Клиент должен быть счастлив!

Счастливые, довольные клиенты – одно из самых главных условий развития любого бизнеса. С этим согласятся, пожалуй, все. Но как этого добиться, знают далеко не многие менеджеры и руководители компаний.

Директора по счастью клиентов Агентства продающих событий Ольга Вепрецкоя

Ответ на этот вопрос мы решили узнать у директора по счастью клиентов Агентства продающих событий Ольги Вепрецкой.

– Ваша должность звучит очень необычно и позитивно – директор по счастью клиентов. Что кроется под этой фразой и что лично для вас значит счастье?
– Я директор клиентского сервиса и моя задача – сделать так, чтобы клиенты были максимально довольны работой с нами. Даже малейший негатив я стараюсь нивелировать звонками, разговорами, дополнительными бонусами и т. д. Для меня счастье – это в первую очередь гармония и легкость. И именно эти ощущения, я считаю, должны возникать у клиента при сотрудничестве с той или иной компанией. Если говорить конкретно о нашей компании, мы продаем услуги, эмоции и, по сути, продаем себя и дальнейшее взаимодействие клиента с нами. Говоря простым языком, клиенту должно быть кайфово работать с нами. Когда клиент говорит мне, что он счастлив и доволен сотрудничеством с нами, – для меня это самый главный критерий оценки проведенной работы. Люди рождены с двумя базовыми эмоциями: любовь и радость. Все остальное – наживное. Поэтому задача менеджеров, работающих с клиентами, – держать их в этом базовом состоянии.
– Есть высказывание: «Ничего личного. Только бизнес», но при этом сейчас много говорится об эмоциях и вау-эффектах в продажах, в общении с клиентом. Как достичь золотой середины, проявляя эмпатию и гибкость в общении с клиентом, но при этом не позволить ему сесть на шею?
– Это невероятно сложно. Каждый человек индивидуален, и нет стандартного принципа, как достичь золотой середины, чтобы и клиент был доволен, и вы сохранили свое достоинство. Самое важное, на мой взгляд, быть с клиентом партнером, но не другом. Поскольку партнеру можно в чем-то отказать, аргументируя это, а другу уже будет сложно отказать. При общении с клиентом я всегда стараюсь слышать его желания, но при этом анализирую, чего мне будет стоить исполнить все это, чтобы в итоге не оказаться в убытке, а, наоборот, заработать.
– С развитием технологий какие сейчас появились современные инструменты или методики продаж?
– Мне кажется, что в продажах идет обратный процесс, то есть чем больше автоматизируется бизнес и чем больше мы уходим в виртуальную реальность, тем более человечными должны быть продажи. Продажа – это всегда личный контакт. К примеру, 70 % клиентов нашей компании – это мои личные знакомства или моего партнера, которые мы приобретаем на различных мероприятиях или же к нам обращаются по рекомендациям. Конечно, холодные звонки никто не отменяет. Но и над ними надо работать. Сейчас, к примеру, после холодного звонка и устной презентации нашей компании по телефону мы отправляем индивидуальные письма, куда включаем мнения наших довольных клиентов. В бизнесе как среди сотрудников, так и в отношениях «сотрудник – клиент» должна работать философия «человек – человеку». То есть надо помнить, что у человека, к которому ты обращаешься, может быть плохое настроение, что ему до тебя могли позвонить десять человек с аналогичным предложением. Клиент всегда поймет, когда вы звоните по стандартному скрипту, и не захочет вас слушать. Поэтому нужно стремиться предложить клиенту что-то необычное, то, чего нет у других. И чаще всего, когда человек слышит что-то новое, нестандартное, у него даже голос меняется. Если человек настроен негативно и категорически отказывается от сотрудничества с вашей компанией, нужно оставить его в покое на какое-то время.
– Какой должна быть реклама в сегодняшней нестабильной экономической ситуации?
– Прямая реклама давно не работает. Я очень верю в ивент как инструмент рекламы. Реклама – это коммуникация бренда с клиентом, и она должна проходить с эмоциями.
– Интернет пестрит историями успеха женщин-предпринимательниц, и многие сегодня начинают строить свой бизнес. Что вы считаете залогом вашего успеха?
– Залогом моего успеха, наверное, стали навыки коммуникаций, которые у меня развиты с детства.
– Какие советы, рекомендации вы можете дать начинающим бизнесменам, в том числе начинающим бизнесвумен?
– По прошествии семи лет, что я занимаюсь бизнесом, могу сказать, что начинающим бизнесменам надо вытравить тараканов в своей голове и начать реально что-то делать. Женщины могут довериться интуиции и действовать. Важно также найти себе какого-то наставника, с кем можно будет посоветоваться или же поплакаться, когда будет что-то не получаться. А такие моменты будут, и это нормально, не стоит этого пугаться. «Самое важное, на мой взгляд, – быть с клиентом партнером, но не другом. Поскольку партнеру можно в чем-то отказать, аргументируя это, а другу уже будет сложно отказать».

На фото – актеры Русского драматического театра Арсен Хирамагомедов и Станислав Ходяков

Блиц-опрос
– Что бы вы никогда не надели?
– Гидрокостюм.
– Вы считаете себя сильной личностью? В чем это проявляется?
– К сожалению, да. Думаю, сила моей личности проявляется в категоричности в принятии некоторых решений.
– Что вызывает у вас положительные эмоции и хорошее настроение?
– Солнце.
– Чего вы ждете от будущего?
– Детей.

«В бизнесе как среди сотрудников, так и в отношениях «сотрудник – клиент» должна работать философия «человек – человеку».