Как увеличить доход, не тратя лишних денег на рекламу?

16:14 22.03.11

Кто из руководителей не задавался этим вопросом? Этот вопрос так же актуален, как и 10 лет назад. Но в то же время каждый согласится, что рынок сейчас сильно отличается от рынка 10 лет назад. Клиент тогда и клиент сейчас – в чем разница? Уверен, что практически каждый, кто читает эту статью, уже ответил на этот вопрос.

Рынок 10 лет назад отличался тем, что спрос превышал предложение, не было такого количества конкурентов у разных компаний. Сейчас клиент стал более продвинутый, ему «надо подумать», «еще посмотреть». Не понравилось, как ему уделяли внимание в одной компании, – клиент легко уходит в другую. Есть выбор. А как было раньше? А тогда выбора большого не было, продавать продукт и услуги было легче.
Обратите внимание, на что делают акцент продавцы любой компании, когда продвигают клиенту свой продукт? Да как обычно, на преимущества, свойства, какие-то аргументы, объясняющие, почему нужно купить. Но если посмотреть вокруг, то практически в каждой компании нам могут рассказать о преимуществах и привести ряд аргументов – почему нужно купить именно у них. И самое интересное, что все говорят, по сути, об одном и том же. Так в чем разница? Чем можно и нужно отличаться от конкурентов?
В действительности, сейчас на перенасыщенном рынке, когда предложение превышает спрос, нужно продавать клиентам не «аргументы», которые побуждают их «думать», а «эмоцию». Ведь именно «эмоция» побуждает человека действовать. Но сразу же возникает вопрос – а что значит продать клиенту эмоцию, и как это выглядит на практике?
К примеру, если я предложу рассказывать каждому клиенту, который обратился в вашу компанию, стишок или петь фирменную песенку? Согласитесь, что это, конечно, будет продавать клиентам эмоцию, о вашей компании даже молва пойдет, будут «рекомендовать» позвонить или заехать к вам… Но не гарантирую, что это увеличит доход.
Давайте посмотрим на какой-то реальный способ, как продать клиенту эмоцию.
По результатам опроса клиентов, которые прекратили сотрудничество с какой-либо компанией, около 70% – это люди, которые жалуются на недостаток общения, заботы и внимания со стороны продавцов/менеджеров. Остальные 30% – это те, которые нашли лучшие условия, цену, переехали, сменили деятельность и т. п. Но большая часть клиентов, а значит и денег, теряется именно из-за недостаточного внимания со стороны тех сотрудников, которые занимаются обслуживанием и продажами. Кстати, самые большие потери компании – это незаработанные деньги. Так как моя компания специализируется на создании систем, повышающих эффективность продаж, мы делаем анализ, связанный с «недополученной прибылью». При этом подходим очень реально к этому делу, а не оптимистично или пессимистично. И цифра, которая получается в результате аудита, зачастую шокирует владельца.
Возвращаясь к сути: какой инструмент можно применить в любой компании и увеличить доход, при этом практически не затрачивая много средств на рекламу и прочие недешевые виды продвижения? Существует способ продавать клиенту эмоцию на этапе завершения сделки. Основу для этого инструмента мы взяли из технологии управления, которую описал классик американского менеджмента Л. Рон Хаббард.
Существует 4 вида обмена:
• криминальный
• неравноценный
• равный
• обмен с превышением
Обмен – это двусторонний поток. То есть – «что-то взамен чего-то».
1) Криминальный обмен – это односторонний поток, в случае, когда компания получает деньги и не предоставляет продукт или услугу. Или еще проще – просто «грабеж». Когда у вас что-то украли, а взамен даже визитку не оставили. Или когда вы помогли кому-то, а взамен ничего от этого человека не получили, даже благодарности, а он вам еще добавил: «а я и не просил мне помогать!». То есть – это обмен «без обмена».
2) Неравноценный обмен – это случай, когда клиент оплачивает услугу или товар, а компания предоставляет продукт в неполном объеме или некачественный товар. Или когда вы взамен получаете не то, что ожидали или заслуживали. Или, находясь в каком-то магазине на кассе с полной корзиной покупок, вместо дружелюбного отношения к вам как клиенту, которой много купил, вы слышите от продавца: «Давайте быстрее, тут очередь!».
3) Равный обмен — самый понятный. Клиент заплатил — компания предоставила.
4) Обмен с превышением, может сделать клиентов вашими друзьями. Суть этого обмена в предоставлении клиенту большего, чем он ожидает. И делать это нужно неожиданно. К примеру, вы покупаете автомобиль, а вам неожиданно дарят комплект отличной зимней резины. Или в магазине одежды, когда уже приобрели куртку, продавец неожиданно дарит средство по уходу за вещью.
Для разных компаний можно подобрать разные виды обмена с превышением. Это могут быть: календари, ручки, каталоги, пробники, благодарственные письма, сувениры, дополнительные консультации, даже поздравление с днем рождения является обменом с превышением. Подарки клиентам не должны быть какими-то дорогими, но они всегда должны дариться неожиданно. Именно «неожиданно» и продает эмоцию. Можно вспомнить, когда вам в какой-то компании был предоставлен «обмен с превышением». Как вы себя чувствовали?
Уверен, что в вашей компании уже есть какие-то подарки для клиентов. И кому-то покажется, что вышеописанное применялось раньше и применяется сейчас. Для того чтобы проверить, использует ли ваша компания на все 100% элемент сервиса в виде «обмена с превышением», ответьте на вопросы:
1. Есть ли список того, что можно предоставлять клиентам в подарок?
2. Всегда ли подарок предоставляется неожиданно (или часто это бывает как рекламная акция)?
3. Есть ли правило, каким клиентам, что можно дарить (в зависимости от величины сделки)?
4. Все ли сотрудники, которые работают с клиентами, знают, что нужно при каждой сделке предоставлять клиенту небольшой подарок?
5. Каждому клиенту предоставляют обмен с превышением или через одного?
Клиенту в разных компаниях могут говорить об одних и тех же свойствах продукта, но он никогда не забудет, какие эмоции он получил. Он сразу вспомнит, где о нем по-настоящему заботились. Кто-то из клиентов может сказать: «Это у вас включено в стоимость, поэтому вы дарите», на что всегда можно ответить: «Наша компания заложила в стоимость и дарит, а другие заложили, но не дарят!» Большинство людей с удовольствием принимают подарки и потом рассказывают об этом своим друзьям и знакомым. А нам именно это и нужно! Чтобы о нашей компании рассказывали и рекомендовали.
Обмен с превышением не нужно считать бесплатной раздачей подарков и презентов налево и направо. Наши клиенты на рынке не привыкли еще к обмену с превышением и порой думают, что в этом есть какой-то подвох. Всегда будут те, кто скажет: «Ерунда все эти ваши обмены и забота, мы делали, не помогает». Но лучше смотреть на это с точки зрения – как это можно использовать в своей компании, а не как это «не помогает или невозможно». Как пример, есть хороший анекдот. Директор обувной фабрики отправляет менеджера в Африку промониторить рынок. Менеджер звонит директору в тот же день и говорит, что обувь здесь никому нужна, так как здесь жарко и все ходят босиком. Директор отправляет другого менеджера, тот перезванивает и говорит: «Шеф, срочно отправляйте 3 контейнера, здесь все босые и никаких конкурентов!». Ситуация одна, а точки зрения разные.
Всегда найдутся скептики, и всегда будут те, кто прислушивается к успешному опыту других. Тот, кто делает «как все», тот и получает «как все». Посмотрите, какие варианты «обмена с превышением» вы можете начать осуществлять прямо с завтрашнего дня. Это станет ключом к долгосрочному сотрудничеству с вашими клиентами! И, даже не сомневайтесь, повлияет на доход!
Успехов!