Как повысить ответственность сотрудников

Представьте себе двух спасателей на пляже. У одного их них есть огромное желание спасать людей, но он не умеет плавать. Видя, как человек тонет, он бросается в воду и тонет вместе с тем, кого нужно спасать. Второй спасатель – мастер спорта по плаванию и имеет опыт по спасению людей, но увидев, что человек тонет, он мнется, ему не хочется лезть в холодную воду, и он делает вид, что ничего не заметил. К счастью, наблюдения показывают, что среди сотрудников больше тех, которые не умеют «плавать», нежели тех, которые «не хотят». Но, тем не менее, и первые и вторые являются примером безответственности.
1. Первое, что нужно сделать руководителю – это избавиться от идеи, что «сотрудники понимают и знают – что и как нужно делать». Потому что основной источник, откуда проистекает безответственность сотрудников – это некомпетентность. Зачастую сотрудники не знают технологии своей должности и каких результатов от них ожидает руководитель. Я сам однажды поймал себя на том, что сужу о сотрудниках по себе: если я могу что-то легко сделать, значит и для них это так же просто.
Важно понимать, что сотрудник не делает того, чего он не понимает. К примеру, один юрист говорит, что невозможно решить эту проблему и ничего не предпринимает, а другой находит решение для той же самой ситуации и справляется с ней. Разница именно в знании, а знание – это уверенность. Или почему продавец теряет клиентов одного за другим? Скорее всего, он просто не владеет технологией продаж. А значит, со временем его желание работать будет падать, он будет все меньше ответственен за свои продажи и в итоге решит, что «продавать – это вообще не мое». Часто компания теряет хороших сотрудников потому, что не обучает их, надеясь, что люди сами разберутся в процессе работы.
Идея, что персонал нужно обучать – не новая, но в разрезе темы актуальная, а значит, в очередной раз стоит обратить на это внимание.
2. Следующее, что нужно руководителю, – это перестать выполнять работу за сотрудников. Иногда у руководителя может возникать иллюзия, что, делая работу за сотрудника, он экономит время и деньги. Но что происходит на самом деле? Сотрудник, за которого выполнили какую-то работу, теперь не контролирует процесс, за который он отвечает. К примеру, руководитель каждый раз помогает продавцу при завершении сделки. К чему это приведет? Продавец «выкинет» из своего функционала «завершение сделки», так как за него это делает шеф. Сотрудник уверен в шефе, но не в себе. Результат – компетентность шефа растет, а ответственность сотрудника падает. Очень распространенная практика, когда первый руководитель сам ведет важных для компании клиентов, боясь передать их сотрудникам отдела продаж. И этот страх родился не на пустом месте. Но в тот момент, когда руководитель занимается клиентами, он перестает быть руководителем и выполняет чьи-то функции. Конечно, в реальности руководителям приходится выполнять много не своих функций, но если мы хотим, чтобы ответственность сотрудников повышалась, эта привычка должна быть сведена к минимуму.
3. Контроль выполнения поставленных задач также способствует повышению ответственности персонала. Если сотрудник знает, что в конце рабочего дня нужно представить отчет, то это заставляет его заниматься работой, а не просиживать в социальных сетях. Важно заранее объяснить сотрудникам, что вы ожидаете видеть в отчете. Обычно в отчетах можно видеть действия сотрудника: звонил клиенту, ездил на закупку, составлял отчет, планировал работу. Но вам нужны результаты: не подписание договора, которое может затянуться на неизвестный срок, а подписанный договор; поступившие на счет деньги; согласованный план; доставленный клиенту товар.
Очень важно изучать полученные отчеты и давать обратную связь сотрудникам, приучая их мыслить результатами, а не действиями.
Требуйте отчеты от сотрудников в разрезе конкретных результатов, которые они получили за день, неделю или месяц, и этим вы будете повышать их ответственность.